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导读：冲突并非一定只会带来危害。如果经过恰当的管理，具有建设性的冲突，甚至能够给组织带来活力与灵感。

现代组织越来越强调团队合作，在这样的情况下，组织内容易产生冲突。比如各方目标互斥，对事实的解释存在差异，对行为的期望存在争议等情况，这些情况经常能看到。

冲突不一定只会带来危害。如果经过恰当的管理，建设性的冲突，甚至能够给组织带来火花。

01 什么是冲突？

冲突是一种心理状态。个体面对两个或两个以上彼此对立或互不相同的冲动、动机或目标时，就会出现这种情况。如果这些冲动、动机或目标无法都得到满足，同时个体又不愿放弃任何一部分，那么个体就会陷入冲突的失衡心理状态。

“冲突”也是一种互动过程。

当 A 方觉得自己已经遭受到或者即将遭受到 B 方带来的不良影响，并且这样的影响是 A 方所关注的。在这种情况下，双方的目标不一样，属于合作无法达成的互动过程，这就是冲突。

当双方都意识到冲突一触即发时，如何处理呢？

个人在冲突时的行为，我们可以依据“协力合作”（cooperativeness）和“坚持己见”（assertiveness）这两个维度来进行划分，可分为五种冲突解决策略，即托马斯─克里曼冲突二维模式（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）：

在冲突过程中，坚持己见意味着追求满足自身需求的程度；在冲突过程中，协力合作意味着愿意满足他人需求的程度。

02 五种冲突解决策略

1. “竞争”（competing）：坚持己见与不合作

采取竞争型策略的人，会坚守自己的立场，不愿退让分毫。

这种冲突处理方式，有可能会将发展创意解决方案的机会扼杀。同时，这种方式特别容易对双方的关系造成损害，不利于发展长期合作。

“协作”意味着在坚持自己观点的同时展开合作。

采取协作型策略的人会真诚地去寻求解决方案，他们希望能够尽力满足双方的需求。在这种情况下，双方都愿意以开放、诚实的态度进行合作，并且会努力去厘清各自立场之间的差异，同时也会尽量去发展相同的部分。

协作是最具建设性的冲突处理策略。这种策略较不会伤害到双方的关系，同时还有助于培养信任。

3. “逃避”（avoiding）：不坚持己见但不合作

采取逃避型策略的人不喜欢处理冲突，他们甚至会想尽各种办法来逃避冲突，比如转移话题、逃离现场、一再拖延等。

如果是小问题，这通常是很好的策略。然而，如果是大问题，越是选择逃避，就越有可能随着时间的推移累积出更大的冲突，这种冲突迟早是会被引爆的。

“顺应”意味着不坚持自己的意见，并且能够与他人进行合作。

采取顺应型策略的人会对冲突感到不安。他们往往会通过快速做出让步的方式，以尽快让冲突结束。

然而，一味地委曲求全并不能成为解决冲突的好办法。因为顺应可能会抑制创造性思考以及有效的问题解决方式，同时也有可能使双方内心都产生不满。

“妥协”意味着处于一种状态，在这种状态下，既会有一定程度的坚持己见，又会有一定程度的合作，二者的程度均为中度。

采取妥协型策略的人，他们承认双方存在不同的需求。他们愿意各自后退一步，并且进行协商。

这种折衷使双方都得到了一定的满足，是一种很有建设性的处理方式，尤其在中度重要性的议题上适用。

03 五大原则，达成“协作”

多数情况下，协作是最有效的冲突解决策略。如果要达成这个境界，能够运用五大原则：

1. 同理心

在冲突的情境里，不要预先为对方设定立场。要尽可能全面地去理解对方的参考架构，也就是对方看待事物的角度和方式，并且要对其表示尊重。

2. 平等对待对方

如果双方存在地位差异，也尽量不要让权力介入。

3. 将冲突界定成需合作解决的共同问题

有建设性的冲突，并非零和游戏，也非输赢之争。

4. 选择合适的时间、地点

解决冲突并非要追求速度快。如果能够营造出合适的情境，那么就更有助于双方以冷静且理性的态度，去讨论解决的办法。

5. 保有弹性

如果不愿意让步，那么就很容易陷入僵局。相反，如果让对方知道你有弹性并且有意愿改变自己的立场，就会更容易推动协商的进展。

心理学家建议，要有效解决人际冲突，沟通就必须诚实公开。

面临必须批评对方的情况时，切忌批评对方的人格。要多把重点放在对方不妥的具体行为上。同时，应避免使用带有挑战性的字眼，也不能向对方翻旧账。这样，双方就能摆脱情绪的干扰，专心去解决眼前的问题，一起寻找能够实现双赢的解决办法。

陆洛是中国台岛大学管理学院的教授。他的主要研究领域包含组织行为、人力资源管理、工作压力、员工幸福感以及跨文化管理等。

来源：家族企业杂志 （ID:jiazuqiyezazhi）

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