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职场矛盾在所难免，是人际交往中难以避免的现象。若在工作中遭遇矛盾，不代表你或对方存在错误。事实上，没有任何单位能完全杜绝矛盾。虽然矛盾可能让人心烦意乱且消耗精力，但它却是我们必须正视的现实。重点在于我们如何处理。

不管你此刻和同事之间是否存在尖锐的分歧，或者你正负责一个难以融洽相处的集体，又或者你想要增强自己处理矛盾的本领，我都能为你提供帮助。这篇文章要说明的是化解矛盾的真正意义，要解释为什么这是工作中的一项重要能力，还要讲述怎样才能妥善化解矛盾。此外，我还会列举一些在处理不同意见时应该牢记的要点。

什么是解决冲突？

化解矛盾就是说，要和有关各方磋商，找出一个彼此都能认可的处置办法来消除分歧。一个得当的化解步骤，或许要顾及彼此的共同点，需要各方的用心听取，要求坦率交流，还得有点讨价还价的成分。

达成一致并非总是要求后续步骤有明确共识，尽管这确实很有益处。除了这一点，还存在一些不那么清晰但同样有价值的要素。比如，参与其中或许能增进彼此的领会，例如“现在我懂得你的想法了”，也可能缓解紧张情绪，促进协作，还能形成更健全、更经得起考验的关联。

当然，各种具体办法的构成会因你遭遇的矛盾性质而有所区别。在我的著作《哈佛商业评论指南：处理冲突》里面，我将办法概括为具备三个部分：

你的协议务必兼顾自身和他人的诉求，这种以诉求为导向的思路是哈佛大学法学院谈判研究所倡导的，他们称之为原则性协商。

解决方法务必公正得当，双方都应视其为妥当办法，并且能够向所有关注结局的人说明理由。双方必须确认达成共识的流程是公正的。

关联的价值不可小觑。倘若矛盾得到妥善化解，结局双方不该怀有不满，而应是处理办法能让彼此的关联得以维系，乃至有所提升。我们寻求的是一种能够保障人际交往不受影响，或者可以推动关系向好的处理途径。

为什么解决冲突是一项必备技能？

任何职业领域，任何工作地点，任何同事组合，矛盾的产生都难以避免。高德纳的团队把处理员工间的矛盾当作管理者今年必须精通的本领。他们依据2023年的一个调查，该调查指出百分之五十七的管理者声称他们要全权负责处置团队内部的矛盾。换言之，在当今的企业环境中，掌握矛盾的处理方法并非可选项，而是必备条件。

即便你希望躲避矛盾，这种做法未必是上策。正如《你想成为的领导者》的作者Amy Jen Su所言：

过于强调温顺或许会付出沉重代价，这样的互动既不反映真相也难以促进发展。个人身心和自我评价可能因此受到损害，甚至可能让人觉得你比较脆弱。此外，组织也可能因为你在强势意见面前妥协，而失去对创新极为重要的不同想法，或者无法找到最理想的办法，最终导致损失。

从另一个角度来看，主动并且专业地介入争端能够带来诸多益处，具体来说，我在撰写《为何我们应当在职场中更频繁地阐述相异见解》一文时，曾列举过以下几项优势：

力求做到出色的工作表现，同事之间互相鼓励，共同探寻更好的解决方法，常常能点燃创造性的灵感。不同意见本身并没有固定的意义，而是一个可能带来进步的机会。你们与同僚在新计划的宣传方式上看法不同，他们主张先在某个区域进行尝试，而你们则认为应当多区域同时开展，这种分歧会促使你们仔细研究每个选择的利弊，最终或许能找到最恰当的处理方法。

获取进步的途径。当他人质疑你的见解时，或许会心生不快，然而这实为提升之契机。经由听取并接纳意见，你能积累阅历，勇于探索未知，从而在领导岗位上实现自我完善。倘若同僚在一场关键发言结束后，因觉得你的团队未获应有赞誉而对你进行指责，那些话语或许会令你难堪，不过你更倾向于在筹备下次陈述时，周全考虑各方立场。

调整互动。经由共同处理矛盾，你会有亲近感增强，且更明晰他人所关切的事务及偏好的协作方式。同时，你亦能作出正面示范：在经过有益的商榷化解分歧后，依然保持协作。

工作满意度程度更高。一项研究调查了在华跨国公司里的美国职员和中国职员，发现使用某些冲突解决方式——比如寻求双方都赢的结局、体恤他人感受以及关注彼此的共同点——跟员工的工作快乐程度之间存在正向关联。

团队氛围需要营造安全感，让成员自由表达个人见解，针对不同方案进行深入交流，彼此间要存有敬意和信赖。事实证明，欢迎不同声音的集体，其决策通常更为周全。成员们若觉得无惧异议，团队整体效能也会显著提升。心理安全感有助于增强成员的归属感，促使他们更投入地工作，培养更强的责任感，这些对于团队的成功至关重要。

如何解决冲突

工作中若与同事产生矛盾，例如收到一封粗鲁的邮件，或者有人在会议上对你高声说话，我们常常会立刻想要回击对方。

可是，就算本意是善的，仓促处理矛盾未必是最佳选择。应该先周全考虑，再行动，不该凭一时冲动就回应。

有时候，在居家办公的情况下，能够从容应对问题会更容易实现。毕竟，没有人在过道里突然拦住你，或者直接走到你的座位前，逼着你马上交谈。你往往有充足的时间进行准备，甚至可以记下一些要点，之后再利用视频会议软件或者电话和同事沟通。即便你和同事在同一个办公场所工作，但在开口对话之前，也应当花些时间做好相应的准备。

我建议采取四个步骤来确定处理冲突的最佳方式。

1.尝试从对方的角度看待情况

当意见不合时，我们常会陷入以自我为中心的考虑方式，只在意个人的利弊得失。此刻，应当尝试转换角度，从对方的角度来审视事情。他们究竟在意哪些方面？是什么促使他们做出这样的举动？他们内心深处真正的愿望究竟是什么？

起初，我们或许会立刻想到最糟糕的推测，比如断定：“阿玛拉这样行事，显然是由于她天性恶劣，向来如此。”然而，我们应当摒弃这种先入为主的看法，进而寻找一个更为宽厚的说法。也许阿玛拉正承受着来自领导的极大负担，又或者因为孩子的病痛而彻夜未眠。

这种设身处地的做法，既是给阿玛拉的一份好意，也是从计策上考虑得很周到。这能让我们怀着更开阔的心情去准备进行收获颇丰的交流，并且兼顾到阿玛拉的利益，如此一来，我们就能在沟通时更有效地结合两方的关注事项。

2.确定冲突的本质是什么

职场中遇到矛盾时，人们往往误以为是私人矛盾，影响到彼此的关系。其实，工作上的矛盾通常是由其他问题引发的，或者最初是由别的问题引起的。所以，需要回顾一下到目前为止的情况：自己的言行，其他相关人员的表现，矛盾的开始，以及它涉及哪些方面。

参考《哈佛商业评论指南：处理冲突》，了解以下四种冲突类型，将大有裨益。

职责分歧最为常见，是引发矛盾的主要起因，体现为合作方向的不统一，即我们共同追求的成果是什么。譬如，某信息技术企业的决策层都认为他们的旗舰产品必须加入一项新特性，但在评估这一特性是否成功的依据上却意见相左。销售推广部门着眼于扩大用户范围，会计部门着力于提升盈利水平，而技术研发人员则考虑如何融入尖端科技。

程序矛盾。此类矛盾关乎任务实施途径的差异，就是你们在怎样实施任务上未能形成共识。以先前的情形为例，市场推广单元与技术开发组意见相左，市场推广单元主张先举办客户集中讨论，技术开发组则主张待内部确认一个模型之后再开展。

权力分歧。此类分歧涉及掌控力，包括谁掌握制定决策的权限或具备引导作用，以及谁理应获得赞同。以科技行业为例，担任工程领域高级主管与主管新产品创造的另一位高级主管，就应由谁负责带领新项目设计小组产生了矛盾。

人际矛盾。确实，也存在源于感觉不被重视或遭遇损害而产生的人际矛盾——例如在集会上的互相攻讦，或是借助Slack发送讥讽的言辞。多数情况下，人际矛盾最初或许表现为其他样式的矛盾。譬如，对于焦点小组讨论时间安排的分歧（属于程序性矛盾）或许会演变成两个团体间的争执，进而波及到更宏大的项目会议。

纷争往往不会局限于某一种类型，多数情况下，是多种矛盾交织并存，并且不少纷争，即便最初由其他因素引发，最终也会转变为人际关系的矛盾。

但是，若能看透矛盾的本源，那么化解它就会简单很多。所以，扪心自问：你们在任务宗旨或执行路径上是否存有差异？对方是不是觉得他们该负责这个计划？你们彼此之间是否讲过不敬的话？又或者，所有这些情形都有？

3.明确你的主要目标

我坦诚，我惯常的意图是确立自身正确，认定对方谬误。然而，这实在是个欠妥的宗旨！不妨转而思量，你此番境地究竟期盼收获何物。须得准时且在预算内完成工作吗？抑或只想了结交谈，重归个人事务？又需维系与那人的联络，毕竟将来或许要再度协作？

或许你会渴望拥有所有这些物品，然而务必明确你的核心追求究竟为何，究竟何者最为关键。倘若你的追求与对方的期望相契合，那便是一大优势，因为一致的期望是化解分歧的极佳开端。

4.决定如何进行

最终环节需参照前三阶段成果来明确后续行动方案，多数情况下，仅完成前述三项任务即可化解问题，尝试体察他人立场或许会发觉此事并无严重性，又或者你清楚本意在于维持局面稳定，因而选择保持现状不作干预

当然，还存在其他可能，你可以选择不再纠缠，对同事的某些言论不作回应，让事情自然平息，或者专注于继续你的工作，这种情况我们时常会下意识地处理，对许多冲突而言，这其实是一种相当有效的策略，当你缺乏精力或时间来应对这种情况，或者你推测对方不愿意进行有意义的交流时，这是一个很合适的选项。但必须先做到内心平静，不再反复思量那件事。否则，即便表面看像是放下了，也并非真正意义上的释怀。

另一种做法——也是我时常倡导的——是着手处理矛盾。这涉及展开建设性对话，探讨事件本身及应对策略。若你忧虑未解决矛盾会滋生长久不满，或希望修复与对方的联系，这便是恰当之选。即便你选择让步但矛盾依旧，这种方法亦颇为有效。

交谈没有固定的模式可以遵循。不过需要指出的是，在沟通时选择用词必须谨慎。合适的措辞能够向对方表明自己的合作态度，为有效化解矛盾创造条件。而不恰当的措辞则可能惹怒同行，导致整个处理过程停滞不前。《在争执中如何运用恰当语言》这篇文章提供了一些切实可行的原则，很值得借鉴。

解决冲突的过程中要记住的原则

若能牢记若干关键准则，在运用这些方法时便会更为高效。

1.你的看法终究只是众多视角中的一个

人们常常陷入固守自己的观点，觉得它就是无可辩驳的“正确”或“公正”。这种情况很常见。然而，你的对手也有自己的观点，并且同样会坚信自己没有错。明白你们看待同一个矛盾可能有不同的出发点，这是很自然的现象，也是一种更有益的心态。你和同事不必在所有事情上都意见相同，重要的是不要试图去改变对方的看法，而是要努力寻找共同点，一起探索如何继续前进。

2.不要只是听，要积极倾听

你渴望他人接纳你的看法，同样关键的是去理解对方的想法。当你清楚他们在表达什么，你才能准确把握真正需要解决的问题——那些对你和对方都至关重要的议题。这要求你不仅要让他们畅所欲言，更要用心去听，并表明你确实接收到了他们的信息，且领会了他们的观点。

3.避免陷入“我与他们”的对立思维

不该与对方持续进行没完没了的争执,而要试着把矛盾看作是涉及三方的事情:你自己、你的同事以及你们共同面对的难题。可以想象你和同事是坐在同一张桌子上的合作者,而不是把对方看作是敌人,这种正面、联合的思考方式有助于提升找到解决办法的可能性。

4.尝试找到有效的方法

处理矛盾并非遵循既定程序，而是要以灵活态度介入，随时准备变换策略。应当将自己比作探索矛盾化解最佳路径的研究者。依据沿途获得的新知，持续改进应对手段，同时勇于舍弃那些无效的尝试。你或许会采用一些未曾使用过的策略，甚至可能是对方未曾预料的方案，旨在推动交谈走向不同的路径。

5.调节你的情绪

陷入纷争时，情绪容易失控，因为分歧往往给人带来威胁感。你担心可能要妥协立场，改变惯常做法，或是承认自己有错，甚至可能失去掌控力，于是身体会启动应激反应，进入备战状态。在这种应激状态下进行沟通，根本无法触及问题核心。建议先调整呼吸，将注意力集中在身体感受上。可以反复对自己说些安慰的话，例如“事情并非专门针对你”、“困难总会结束”或者“我们关注的是事情本身”。要时刻保持探索精神。用积极发展的眼光看待——相信能从当前状况中获得启示。同时，也不要忽视暂停片刻的重要性。

……

懂得这些方法不代表能彻底防止工作上的摩擦。这并非我们的最终目的。偶尔你依然会不自觉地产生令自己懊恼的回应。不过依照这些建议，能够降低此类状况的出现频率，缓和你与同事情绪的波动，使矛盾解决过程更加平顺。

作者简介：

艾米·加洛为《哈佛商业评论》担任特约编辑一职，同时也是《如何与任何人相处：包含与难以相处的对象》和《哈佛商业评论出版社在2017年出版的《处理冲突指南》的撰写者。