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一般人接听来电时习惯先以“喂喂”应答。在公司内接电话，应拿起听筒后，清晰地说“您好”，接着说出自己的公司名称和部门名称，如“这里是公司”“这里是部 XX XX”。当对方报出姓名后，要加上一句“平日多蒙照顾，不胜感激”。一般人通常很难说出这样的话，因为自己并未受到对方关照。但在商业上，有社交辞令，即使与对方初次打交道，说一句“承蒙关照”，也会给对方留下更好印象，结果会完全不同。

打电话时要主动自报姓名。当你打电话时，应先主动报上自己的姓名。如果连名字都不说，只是突然说“请先生接电话”，就会显得有些失礼。所以，应该在对方尚未问“请问你是哪位？”之前就报上自己的姓名。之前，XX 主动自报姓名。在自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名一并告诉对方。我们时常会遇到这样的情况，即只说出公司名称，而不报自己姓名。这样做会给接电话的人带来麻烦，因为对方无法准确得知来电者的身份。

私人电话需长话短说。因私事常使用公司电话不好，所以要尽量少用公司电话给朋友打。对于打来的电话，也应长话短说，尽快回到工作岗位。

电话中途断线后，应主动拨打回去重新接通，然后向对方致歉，应具备始终由自己主动重打的意识。如果对方使用公用电话，则另当别论，此时可不主动重打。需向对方说“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。

电话声音小会导致听不清楚，这时你可能会提高嗓音，大声说对不起，我听不太清楚，请说大声一点。我们时常会遇到电话声音不清楚的情况，那该怎么办呢？如果对方的声音确实很小，那么可以采用诸如电话状况不佳所以听不清楚之类的说法，比如很抱歉，电话的声音听起来有些远，或者很抱歉，能否请你再说一遍，要明确无误地反问对方并加以确认让其复述一遍。

请稍等片刻，时间不宜超过一分钟。如果判断出需要花费一分钟以上的时间，就必须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，然后挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说“让您久等了”。

电话留言记录需注明清楚。若在电话里受人之托转达留言，必须作记录。在留言条中，除要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由外，还应写出自己的名字。并且，必须在留言条上填写接到电话的时间。

电话铃声不应响超过三声。接电话时，应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，那么应该说声“让您久等了”，以此表示歉意，这是最基本的礼节。

当你从对方那里听到留言后，应确认对方的留言。说声请让我复述一遍，然后把听到的内容重复一次。对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。复述之后，还应附加一句“我叫[你的名字]，我将会把您交代的事情转告给[当事人]”，以使对方放心。如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛?

对于无法决定的事情，应该请上司来处理。不要过于逞强，不要只想着凭借自己的力量去应付，而要寻求周围人的帮助。

当事人不在时，应尽早告知对方。当电话打给不在的人时，不能随意询问“您有什么事？”最好一开始就告诉对方当事人不在，这才是恰当的行为。否则，即便你想显示自己的精明能干，也会增加对方的麻烦。

当事人外出时，应告知对方回来的时间。当对方找的人不在，应告知对方此人现在外出，预计几点回来。这样对方就能据此变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，一定要告诉对方其返回公司的时间。有时对方或许会说待会儿再打电话来，若只简单说知道了然后挂断电话，是不太恰当的。即便对方打来电话，也应当说他回来后我会请他回您电话，好吗？这样才合乎礼仪

制作自己专用的顾客名单，名单上清晰地列出往来客户的公司名称、负责人姓名以及电话号码等信息，然后将其放在电话旁边。

对于投诉电话，要妥善处理。在投诉电话中，对方往往会非常愤怒，但你不能受其影响而意气用事，要始终保持冷静。不妨先告诉对方，好像是我们公司处理不当，在此向您表示歉意。询问对方能否将详细情形告知自己。以己方承担责任的态度接待对方，接着仔细倾听对方的牢骚。即便对方经常打来投诉电话，也不能在其说话时随意打断，否则只会让对方更加愤怒。充分听取对方陈述后，最为重要的是真诚向对方道歉，并说明今后将采取的措施。若自己无法处理，应请上司接听，不要让对方觉得接电话的人一直在换。最后，将自己的姓名告知对方，并订出可行期限，相信对方能理解。

归纳重点后再留言。因为电话录音时间较短，所以要尽量把要说的事简洁归纳，且条理清晰地表达。另外，若要说的话内容复杂，就不要在答录机上啰嗦，只需简单说一句“我以后再和您联系”，之后再重新打电话过去。

即使要留言，也需要再确认。因为我们无法知晓对方是否已经听过留言，所以必须通过再次打电话来进行确认。另外，在答录机中留言时，如果附上一句“稍后我再和您联系”，这样会显得更加谨慎。

交换名片时有学问。递出的名片不能污迹斑斑，也不能以对方看来相反的方向递出，否则就是错误的。抢先让对方递出名片也不恰当，名片应比对方先递出，且由下位者向上位者递出才合乎礼仪。因为来客处于上位，所以在自己公司迎接客人时，要比对方早递出名片。递出名片时必须站起来，坐着递名片是非常失礼的。到对方公司拜访时，应在自报姓名的同时递出名片。如果与上司一同前往，要在被上司介绍给对方之后才能递出名片。

当对方抢先递出名片时，应先用双手接过对方名片，接着再递出自己的名片。接受名片时，注意不要用手指盖住名片文字，为避免此情况，应拿着名片的边角。一般名片的接受高度应在胸前，接受后，不要将其垂到腰部以下或漫不经心地塞入口袋，而应认真嵌入名片夹中收藏，或放入上衣里面的口袋。

不认识的字需要加以确认。不要因为收到的名片上有不认识的字就觉得难为情。如果读错音，那会更加失礼。应当场询问对方：“非常抱歉，请问这个字怎么念？”然后再重复一次进行确认，说“对不起，是先生吗？”XX 不管是多么难记的名字，问过一次之后，都应该正确地牢记，不能当着客人的面标上注音。

向对方介绍时，要从下位者开始。当你与其他公司人员会谈时，若看到上司走来，需先介绍下位者。若同时有本公司和其他公司人员在场，应从本公司人员开始介绍，先介绍上司，再介绍客人。进行介绍时，要先介绍职务，后介绍姓氏。比如，说“这位是我们公司的经理”是错的，因为“经理”是敬称，应改为“这位是我们的经理，C 姓”。另一方面，把客人介绍给上司时，要说“这位是公司的经理，先 C 先生”。要记住，无论介绍本公司还是其他公司的人，都应将职务放在前面，姓名放在后面。

拜访其他公司时，避免将拜访时间定在星期一。必须事先约定时间，而访问的日期与时刻应取决于对方的日程，只有在对方任何时间都可以时，才由自己决定。不过，有一个时间要特别注意，千万不要说日期定在星期一上午。通常，一般公司在星期一，常因商洽与会议而忙得不可开交。如果将会面时间定在星期一，会给对方造成不便。约定会面时，除了定出访问的日期与时刻，还应将己方前去访问的人数、姓名、职务、将要商谈的事情概要以及预计所需的时间告诉对方。这样，对方才能对会客室等作出安排，并安排之后的日程。

拜访前，应打电话再次确认。在访问的前一天打电话加以确认，这是应有的礼节。如果能提前一些时间到达对方的公司，那是最为恰当的。

到达对方公司后，要做到礼貌周到。首先脱掉外套或取下围巾，接着向柜台人员表明自己是 XX 公司的职员，名叫 XX，请找一下 XX 部的先生。同时，要告知对方是否事先约好。如果公司名称不易听清楚，或者名字较为少见，可向接待员递出自己的名片，接待员看过名片后会替你跟负责人联系。当接待员不在时，应向最早走出来的人报出所在公司的名称及自己的姓氏，让他跟对方取得联系。如果没有柜台，应主动与离办公室入口处最近的人搭话，然后报出所在公司名称与自己的姓氏，请求他与对方联系。

在对方的会客室，应处于下座位置。要记得，当你去拜访其他公司时，坐下座。带你到会客室的人会请你坐上座，而你必须推辞。在会客室等待时，应浅浅地坐在沙发上，轻轻坐在沙发最边缘，脊背要挺直，腿不要盘起来，而应整齐并拢。当沙发较低时，应将腿略微偏向下方座一侧。不要把公事包放在会客室桌上。当你前往别的公司洽谈公事时，记得不要把公事包或皮包放在桌上，这是违反礼仪的。一般较大的皮包应放在自己脚边。在取出资料时，也应注意不要把皮包放在桌子上，而应放在膝盖上。此外，当携带的物品很多时，应只把工作所需的物品放在脚边，把剩下的放在房间角落不显眼的地方。

1.应有的态度如何在公司赢得好印象？倘若你在电话里表现出失礼的态度，对方会觉得这是你所在公司的失礼行为，有时甚至可能致使谈判破裂，最终失去顾客。

客人来访时应该起身迎接。不管手上的工作有多繁重，面对访客，都要站起身来行礼并打招呼，这属于最基本的礼节。

很多人同去其他公司访问并在会客室等待时，大家常会不知不觉聊起来，但在会客室内聊天是绝对禁止的。会客室虽让人觉得如密室，但声音会清楚传向外边，若让该公司职员听见正在闲聊，会让人作何感想？无论这种闲聊是与工作有关的事还是私事，都是不礼貌的行为

寒暄问候时要面带笑容。寒暄问候很重要，但不能只说问候语就完事。问候时要口齿清晰、精神饱满，不是要大声喊叫，用对方能听清的音量就行，发音尽量清晰。同时问候对方时应露出笑容，否则，即便声音再清晰，面无表情也没用。而且问候时面带笑容，能避免情绪紧张。

上班服装需得体。在没有规定员工穿制服的公司，职员可自由穿着。然而，若穿着太随便或不讲究，容易给他人留下不良印象。所以平时应注意，穿着要适合工作地点。若为女性，裙子应避免过短或过长；男性的指甲要注意是否藏污纳垢。鞋子应选择质感好的，且鞋跟不宜太高，手提包以多功能的为主。

被上司叫去时，要记得带上记事本。在被上司叫去之前，就能判断出是否是优秀职员。一般职员会空手站到上司面前，而优秀职员会带上笔记本和笔。当上司指示事情时，应迅速将其记录下来，之后把上司说过的话复述一遍，以进行确认。

应在规定期限内完成上司指示的工作。接受上司指派任务时，不能只点头而不说话。上司通常很忙碌，有时会忘记说明期限。若上司遗漏重要事项，应当场问清楚。从上司那里接受指派工作后，要问清楚在什么时间之前完成才合适。做几件事时可能会同时进行，所以必须问清期限，以此来确定优先做哪件事，要确认期限的问题。

因故迟到需事先告知。倘若因交通堵塞而有可能迟到，应当与公司取得联系，告知原因和抵达时间，以便公司采取相应措施。

约会如果延迟，通常需要打电话通知。人在外面有变更约会的情况时，不要忘记用电话联系。当已经完成工作正返回公司时，可以在路上与对方联络，告知自己预定返回公司的时间。

随时报告工作进度。如果工作很快能完成，完成后需立即报告；若工作需较长时间，就要不定时汇报进展。一般需一周完成的工作，报告时间可在第三天或第四天；需一个月完成的工作，可每隔十天报告一次。

不要只专注于用餐，任何聚会都是这样。如果事先清楚宴席举办的目的，吃东西时就不会像在餐厅用餐那样了。

嘴里有食物时，尽量别开口说话。在聚会中，交谈是最珍贵的佳肴。如果只是一味地吃东西而不说话，气氛会变得很沉闷。而且这也是结识新朋友的好机会，应该拿出勇气积极地与他人搭话。但在嘴里含着食物的情况下，尽量避免说话。

参加聚会时，要与他人多交谈。带贺礼去的话，在接待处先寒暄几句，把礼物交给接待员。接着在花名册上填上自己所属公司、部门的名称和姓名，然后进入会场。通常会场里会摆满精致的菜肴，但它和私人聚会不一样，不能太贪吃。当然，喝了酒胡闹更是严重的过错。聚会中有许多同业者或相关人士，从工作关系角度看最好与他们结识，没人会眼睁睁看着这样的机会白白流逝。应手拿名片，尽可能地结识朋友。聚会也是工作的一部分，千万别轻视。

进行拜访时，应先询问对方意见。因为一旦进入公司，你与公司内的同事、上司以及往来客户之间的交往会增多，有时还需去对方家里登门拜访。无论与对方关系多亲近，都应事先确定对方是否方便，然后再前往拜访，这样才合乎礼仪。如果连时间都不预约就去拜访，是不礼貌的。通常要先通过信件或电话，向对方表达自己希望前去拜访的愿望，并询问对方是否方便，让对方决定日期和时间，这样才不失礼。

整理仪容，礼貌做客。去对方家里拜访时，携带一些简单礼品是必要的。若所带礼物在对方家附近购买，就会显得失礼，这点应注意。事先说好要拜访，却迟于约定时间到达（或到得太早），也是不礼貌的事。站在对方家门口时，应略作停顿，思考在门口如何打招呼，并事先整理仪容。

拜访友人时，需要事先约好。当我们经过关系很好的同事家附近，有时会想顺便拜访。而在这种情况下，如果不事先联系就直接上门访问，是很失礼的。所以必须先打电话，询问对方自己能否去拜访，以及对方是否方便等。无论处于何种情形，登门拜访都必须事先约好。

登门拜访时，应先在对方家门口把大衣、围巾和帽子脱掉，之后再按门铃。离开对方房子时则相反，要在走出大门之后再穿上大衣，这样才合乎礼节。

按对讲机的次数不宜过多，通常一名受过正规训练、表现优秀的业务员面对对讲机只会按一次。按一次后等待两三分钟，若没有应答就再试一次，再等待数分钟。如果还是没有回应，就要想到可能对方不在家，此时不应以不达目的誓不罢休的架势多次按响对讲机，因为这没有意义。如果对方门上安装的是门环，叩响时将两次算作一次，只需叩响就行，不需要连续不断地叩。

寒暄应尽量简短。大门打开后，自然要问候对方。但此处的寒暄需尽量简短，不要在大门口反复鞠躬，也不要说明访问理由和询问对方近况。所以在大门口只需简单问候，报出自己姓名即可。正式的寒暄应在被请到会客室之后开始。但也不能草草结束寒暄就走进房间，应与主人互作简短问候，等对方说请进后再进去。

进入大门时要脱掉鞋子，之后以斜对着大门且避免背对着主人的状态将鞋放好，同时脱掉的衣物要朝着反方向放置，鞋子应放在角落里，不要随意乱扔鞋子。

被主人请进客厅后，先确定上座和下座。坐在沙发上时，不能因坐垫舒服就倚在靠背上并深深坐进去，应让臀部挨着沙发前端并浅浅坐着。女生要挺直脊背，并拢双脚并偏向一侧，这样较雅观。最好不要跷二郎腿，若拜访的人地位较高，会让人感觉傲慢。带皮包时，不能放在沙发上自己身边或桌子上，应放在靠近脚边的位置。

对方端出茶和点心后，不要客气，趁它们未变冷就食用才合乎礼仪。有些人习惯先喝茶，其实先吃点心才礼貌。当茶杯有盖子时，先轻轻揭开盖子放在茶杯右侧，再将茶杯放在左手手掌上，用右手轻轻托着送到嘴边。喝过茶后，用指尖轻轻擦干净嘴唇接触的部分。若口红沾在茶杯上，会有失礼仪。

道别时寒暄语需简短。从访问地点告辞时，要先在房间内寒暄，到了大门口再简单致谢，总共进行两次。大衣、围巾、披肩和手套等，在走出大门前不应穿戴在身上。当主人说出请慢走时，再穿上大衣。有些人道别时耗时过久，在大门口喋喋不休交谈，会浪费对方时间。因为临别时的寒暄语已在房间说过，所以在大门口的寒暄应简短结束，然后尽快离去。走出大门后，面对要送自己到路上或电梯的对方，应说您用不着特意送出来了，到这里就可以了，以谢绝主人相送。

用餐时举止要优雅。在格调高雅的餐厅用餐，就座时应从左边坐下，不然会与邻座碰撞。女性不要自己拉椅子，拉开椅子让女性坐下是男性的事。若同伴中没有男性，应等待侍者拉开。要在位置安放好后再落座。坐下后多次咯嗒咯嗒挪动椅子、不断调整位置是很不礼貌的。坐下时跷二郎腿或用膝盖顶桌子也是违反礼仪的举动。若当时正与同事站着谈话未打招呼或来访者进进出出，则不在此列。鞠躬大致分两类，即微微点头致意和常见敬礼。无论采用哪种鞠躬方式，都要遵守基本原则，鞠躬开始与结束时需看对方眼睛。无论行多少次敬礼，眼睛看别的地方就等于忽视对方。太快把头低下或抬起都不算正确鞠躬方式，鞠躬应尽可能慢慢进行，把头低下时以能在中途作 1 - 3 次呼吸的速度即可。

当有约好的访客时，大部分人会说“欢迎光临！”但接下来会附上“让您久等了”的人并不多。假设你是来访的客人，若对方对你说“让您久等了”，你会在心里暗想：“原来这家公司很看重我！”说不说“让您久等了”，别人对你的评价会不同吗？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，他必定会对你刮目相看。这并不意味着只能使用“让您久等了”这句话，你可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。因为没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，所以你应积极地向别人问好。

记住访客的基本资料。如果自己所任职的公司名称已经在询问台被问过一次，然而没过多久，又被重复询问，那么就询问对方：请问您是哪一位？任何人都会有不被重视的感觉。为避免让对方不快，听到访客的公司名称和姓名后，应将其记录下来，以防遗忘。弄错对方的公司名称或人名是很不礼貌的。对于难以听清楚的名字，要复述一遍或问清楚，以记住正确的公司名称和姓名。有多位来访客人时，以不让访客看到的方式记录，然后交给公司内的人。访客人数太多时，可只记下公司名称及其代表者的姓名。

引导访客到会客室时，不能仅用手指一指会客室并让其前往等候就完事。将访客带到会客室才是应有的礼仪。带路时，要配合访客的步调，走在距离对方大约一米的斜前方，这样能让访客走在走道中央。此外，不时回头查看访客是否跟上自己也很重要。

人不可仅凭外貌来评判。不能因对方身材魁梧就认定其职务高，也可能出现相反情况。若凭外貌判断职务，可能会闹出大误会。有一两位客人来访时，可根据其态度大致判断谁地位较高；但有很多人来访时，就难以分辨谁是上司谁是下属。遇到这种情况，只需确认谁是上司或负责人即可。对方突然来访且没时间确认时，不要按自己看法随意判断，应将他们带到会客室，交给主管安排。

进会客室前要先敲门。职员常把访客带到会客室，有时会以为里面没人就直接开门，可往往会发现里面有人。所以，进入会客室前千万别忘了先敲门，这样能避免失礼。不仅会客室，其他所有房间在进去之前也都应养成先敲门的好习惯。

将访客带到会客室后，需明确上座与下座的位置。因会客室不同，上、下座也有差异。通常情况下，靠近入口的座位为下座，靠近里面的座位为上座。拜访其他公司时，切不可随意坐在上座，以免给对方留下不良印象。此外，若访客中的主管随其他人一同进入会客室，或其已先到并在此等候，应让其决定安排访客的座位。若有对方主管在场，自己却在一旁指手画脚地分派座次，就会显得越权行事。

有访客时送茶有一套。即使总经理正在接待访客，也要将访客当作上位者。因为与访客相比，尽管总经理在公司职位最高，但仍处于访客之下。要记住，应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。

倒茶只需倒至七分满。若将茶水加得满满当当，在端往会客室的途中，托盘可能会溅湿。所以，要注意让茶水保持大约七分满。此外，在泡茶之前，应把陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为使茶水浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意，尤其是在年长的男性当中，有很多人喜欢喝茶。因此，细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。

电梯存在上下座的区别，就如同会客室与会议室有席次差异一样。在电梯内，操作按键的位置是下座中最次的，因为站在这个位置的人要按控制电梯开闭和楼层的按键，就像电梯女郎一样。而被视为最尊贵的上座位置，是在操作按键位置的里面，其次是其旁边的位置，再其次是有按键位置旁边的位置。当有四人以上乘坐电梯时，大致也是按照这个顺序。当你的上司站在电梯里面的位置时，如果你正巧站在按键前面，虽然看似堵住了上司的前面，显得失礼，但实际上这才是正确的座次。

应确认客人离开后再离去。根据与客人的不同关系，送别方式会有差异。有的客人可以在会客室门口告别，有的客人则需要送到大门口。需要送到公司大门口的客人，已经算是很有分量的了，所以这种送别方式绝不能马虎。VIP 在大门口送别时，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方，千万别在客人刚一转身就急忙往回走，急着返回公司，因为不知道客人是否会回过头来，所以应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。在将客人送到停车场时，也应把对方的行李送到车上，首先必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上，此时也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。

客人离去后，记得立即打扫会客室。要把茶杯和点心类的东西撤掉，把桌子擦干净，把烟灰缸换掉。此外，不要忘记把房门和窗户打开，尤其是在客人很多的时候，因为烟味等不良气味会弥漫整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。所以，会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，这样无论谁来，都能立刻让他进去。

左手持听筒，这样方便记录。听筒应用左手拿，同时要将记录本和资料放在手边，以便能迅速作出反应。

做好事前准备，讲电话时不怯场。在将信息正确且简洁地传送给对方之前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确把握（何时、何地、谁、做什么、方式、如何），就无法以 5W1H 的方式简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前，将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料准备好并放在手边备查，那就更加完美了。这样一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

18.接电话时，要说声“您好”。