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姜婧雯（同济大学）

在数字化浪潮席卷的当下，智能客服理应成为企业提高服务水准、改善消费感受的得力帮手，然而，在具体应用过程中，却屡屡出现故障，成为了消费者心中的烦恼之源。新华社消息，在今年的“五一”节假期，上海市市场监管局公布的数据表明，超过一半的消费投诉聚焦于商家售后服务质量以及消费者权益履行方面，具体涉及平台客服响应不积极、人工客服热线难以打通等问题。国家市场监管总局早前公布的数据进一步指出，在电子商务售后服务领域，智能客服的使用遭到了广泛批评，到2024年，此类投诉数量同比上升了56.3%。

智能客服成了“智能障碍”，给消费者带来了困扰而非安慰。在与智能客服交流时，往往陷入“鸡同鸭讲”的尴尬局面，即便简单的问题也难以获得满意的答复；若想转接到人工客服，却需克服重重困难，耗费大量时间和精力；即便成功抵达人工客服，仍可能被告知需要排队等待，使得消费者的耐心逐渐消磨殆尽。原本旨在为消费者解决烦恼的智能客服，现今却变成了提高沟通效率的障碍，极大地影响了消费者的使用感受。

智能客服的设立初衷是积极正面的，它理应凭借其高效和便捷的特点，帮助企业削减人力开支，并且为顾客带来优质和迅速的服务体验。但是，在部分企业实施智能客服的过程中，它们未能充分认识到其存在的局限，反而对其抱有过高的期望，试图仅凭智能客服这一手段，就能解决所有问题。智能客服虽能运用算法对常见问题进行精确解析，但在处理复杂问题时却常显不足，机械化的回答和答非所问的情况频繁出现，根本不能充分满足消费者的真实需求。此外，人工客服的设置亦存在不少问题，如繁琐的转接流程、有限的接入名额以及不合理的排班计划，这些都使得消费者的诉求难以得到顺畅的处理，进而导致问题无法得到及时的解决。

从更深的层面来看，这实际上揭示了某些企业在服务理念上存在的偏差。在追求效率与成本控制的潮流中，部分企业开始偏离了“以顾客为核心”的原则，把智能客服当作降低成本、增加利润的“法宝”，却忽略了服务的根本目的是满足顾客的需求。这种短视的做法不仅不能解决问题，反而可能加剧顾客的不满情绪，对企业自身的形象和声誉造成损害。

为了破解这一难题，企业必须从多个角度着手，对客户服务体系进行全方位的改进。首先，必须加强智能客服技术的更新，通过不断改进算法、丰富语料库、增强自然语言处理功能等途径，使智能客服能更准确地把握消费者多变且复杂的问题，并提供准确有效的解决方案，从而充分发挥其便捷性和高效性的优势。此外，打造智能客服与人工客服之间的高效配合模式极为关键；在智能客服遇到难以解决的问题时，应能迅速且顺畅地切换至人工客服；同时，人工客服也能利用智能客服之前收集到的沟通信息，迅速把握问题的关键，从而提升服务效率。企业需建立健全客服人员培训机制，对客服团队进行产品知识、交流技巧、问题处理能力等多方面的强化训练，从而提高服务水平，以更加专业和周到的服务赢得消费者的信赖与好评。

智能客服作为科技进步在消费服务领域的积极体现，然而，若要充分发挥其便捷性的优势，就必须与真诚服务的初衷相结合。企业需深刻意识到，唯有将客户至上的服务理念付诸实践，切实解决消费者的难题，方能赢得消费者的信赖与喜爱，进而促进消费市场的健康发展与品质提升。